南京華威測繪儀器有限公司（以下簡稱公司）作為最具實力的儀器設備專業(yè)公司向用戶承諾：公司依靠一支過硬的技術(shù)專家隊伍給用戶儀器設備的需求一個滿意的解決方案。用戶在產(chǎn)品完整的生命周期內(nèi)均享受本條例規(guī)定的各項權(quán)益。

　　一、服務內(nèi)容及措施

　　我公司根據(jù)多年的技術(shù)支持工作經(jīng)驗，把用戶使用中出現(xiàn)的問題分為：一般技術(shù)問題、重要技術(shù)問題、重大技術(shù)問題、特殊技術(shù)問題，共四類。針對問題的種類我們分別采取相對應的處理程序和措施。

　　1）一般技術(shù)問題

　　問題特點：問題原因可判定，硬件系統(tǒng)正常，用戶對于某個軟、硬件的某項操作不是特別熟練，或軟件升級后希望了解新功能的使用，技術(shù)人員可以通過電話進行解答或指導。對于一般性技術(shù)問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對VIP用戶）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專線：025-85630162，接到電話后技術(shù)工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復。對應的技術(shù)支持人員與用戶溝通、記錄后，根據(jù)一般性技術(shù)問題的具體情況，簡單問題即時解決，復雜一些的問題2小時內(nèi)到達現(xiàn)場、處理，并提出解決方案，一般故障處理時限不超過12小時修復。

　　2）重要技術(shù)問題

　　問題特點：問題原因可判定，硬件系統(tǒng)正常，用戶對儀器軟、硬件操作存在困難，或軟件系統(tǒng)有重大更新需升級，技術(shù)人員僅通過電話解決比較困難或需要現(xiàn)場解決。對于重要的技術(shù)問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對VIP用戶）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專線：025-85630162，接到電話后技術(shù)支持工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復。對應的技術(shù)支持人員與用戶溝通、記錄后。確認為重要技術(shù)問題，并且通過電話、Email等方式無法解決，技術(shù)支持人員將問題反饋給項目負責人和技術(shù)部經(jīng)理。經(jīng)項目經(jīng)理與用戶協(xié)商后我公司將根據(jù)用戶所在位置就近派出工程師，于2小時內(nèi)到達用戶儀器使用現(xiàn)場，協(xié)助用戶解決問題。通常類似的問題解決時間不超過12小時。

　　3）重大技術(shù)問題

　　問題特點：問題原因不能確定，硬件或軟件系統(tǒng)可能存在問題，儀器需要返回我公司做進一步檢查或需要技術(shù)人員現(xiàn)場解決。對于重大的技術(shù)問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對VIP用戶）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專線：025-85630162，接到電話后技術(shù)支持工程師將在30分鐘予以答復。對應的技術(shù)支持人員與用戶溝通、記錄后，確認為重大技術(shù)問題，且用戶儀器正在使用過程中，技術(shù)支持人員將問題反饋給項目負責人和技術(shù)部經(jīng)理。經(jīng)項目經(jīng)理與用戶協(xié)商后我公司將根據(jù)用戶所在位置就近派出工程師，同時攜帶必要的備用儀器，與2小時內(nèi)到達用戶儀器使用現(xiàn)場。在到達現(xiàn)場后，技術(shù)支持人員首先使用備用儀器進行替換，然后再檢查、確認用戶的儀器是否存在硬件故障。如確認問題是硬件故障，則由技術(shù)人員帶回問題儀器進行維修，備用儀器留給用戶臨時使用。若經(jīng)過排查后，確認用戶儀器無硬件故障，技術(shù)人員解決問題后將帶回備用儀器。通常類似的問題解決時間不超過24小時。

　　4）特殊技術(shù)問題

　　問題特點：用戶提出的特殊問題或要求，我公司技術(shù)支持人員無法解答或不是很了解，需要國外技術(shù)支持人員或研發(fā)人員予以協(xié)助。對于用戶在了解或者使用產(chǎn)品過程中提出的一些特殊問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對VIP用戶）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專線：025-85630162，接到電話后技術(shù)支持工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復。對應的技術(shù)支持人員與用戶溝通、記錄后，確認為特殊技術(shù)問題，技術(shù)支持人員將問題反饋給技術(shù)部經(jīng)理，我公司將通過電話或電子郵件的方式聯(lián)系國外技術(shù)支持人員或研發(fā)人員予以協(xié)助，并在24小時內(nèi)給出具體回應或解決方法。

　　二、 免費保修年限及服務承諾

　　儀器主機在一個星期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，質(zhì)保期順延質(zhì)保期限；如果維修不能解決問題的部件則免費更換。保修期內(nèi)，如果設備出現(xiàn)故障需要送回廠家返修，本公司將提供相同性能的設備供用戶使用。（因事故或用戶自行拆卸造成的損壞不在保修和更換范圍內(nèi)）。

　　三、 故障響應支持、電話現(xiàn)場支持

　　對用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術(shù)問題、故障問題及服務問題本公司將在第一時間予以明確回復，最遲不超過1小時。必要時技術(shù)工程師應在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，所有費用由供方承擔。解決設備故障的期限一般不得超過5個工作日。并免費提供同等檔次的備用設備。公司設24小時免費用戶熱線，歡迎撥打：025-85630162

　　四、  軟件維護升級

　　在產(chǎn)品完整的生命周期內(nèi)，用戶可免費享有系統(tǒng)軟件和應用軟件維護、升級和更新的權(quán)利。

　　五、 定期巡檢

　　公司每月第一周期間將征求用戶產(chǎn)品使用的意見，填寫《用戶意見調(diào)查表》接受用戶的批評和建議，隨時將產(chǎn)品的最新動態(tài)及最新資料寄給客戶。

　　六、  質(zhì)保期外服務方案及報價情況

　　保修期滿，用戶仍享受免費上門服務，如需更換配件，只收取成本費（參照分項報價）

　　七、  用戶回訪

　　公司將定期回訪用戶，征求用戶對儀器的意見和建議，并解決實際使用中遇到的問題，用戶在儀器使用設備一段時間，取得一定的實踐經(jīng)驗后，可以在雙方都感到方便的時候安排一次回訪，公司將派專家與用戶研討并解答在實踐中提出的深層次技術(shù)問題。